ゼロからわかる賃貸経営

賃貸経営をしていく中では、入居者からのトラブルが付きものです。

表題のようなトラブルの連絡があった場合、「では業者手配します」だけでよいのでしょうか？

答えは『ノー』です。

正確に言いますと、決して間違いではないのですが、さらに良い対応方法があります。

では、どのように対応すべきなのかを解説していきます。

設備系トラブルにはヒアリングと見極めが重要！

上記のような、エアコンの水漏れなどの設備系トラブルではヒアリングと見極めが重要になります。

これをしっかり行うことで、トラブルを早期解決することが出来、入居者の満足度が向上し、さらにはムダな業者手配をすることが無くなり、大家さん費用負担の節約になります！

☆まず、修理が必要かどうか見極める！

→入居者から状況と原因をしっかりヒアリングします。

そして、入居者の方で直せるものは直してもらいます。

それでも直らないようでしたら、ここで初めて業者を手配します。（型番・年式を聞いておく）

☆つまり、実際の流れとしては・・

入居者から「エアコンから水が漏れてきます」と連絡が入った場合、「定期的にフィルターの清掃はしていますか？」「室外機のドレンホース周りに植木鉢などの物を置いて、ホース口を塞いでいませんか？」などを（分かりやすく）ヒアリングします。

また、ドレンホースにゴミが詰まってないか確認してもらって、入居者が協力してくれそうな場合は、ドレンホースの先端を振ってゴミを出してもらうようにします。

まずは、入居者の方で確認・作業を行って頂き、それでも直らない場合は型番・年式などを聞いて、業者を手配します。

仮にこの作業をやってくれない入居者には「もし過失があった場合、入居者負担になりますが、それでも大丈夫ですか？」と念押しします。

そして、後々（直後･何年か後･空室時）のことを考えて、入居者とのやり取りは全て履歴を残しておきます。

これが上記のトラブルがあった場合の正しい対応方法です。

トラブル対応・クレーム処理は大変

入居者からのトラブル対応・クレーム処理は、多岐に渡ります。

エアコンの水漏れ以外にも「エアコンからぬるい風しか出ない」「エアコンのリモコンが反応しない」「トイレの水が流れっぱなしで止まらない」「トイレが詰まりました」「ガスコンロが点火しない」「室内全ての蛇口から水が出ません」「給湯器が壊れてしまった」などなど。

また、設備系トラブルの他にも「隣の部屋の人がうるさい」「ゴミが散乱している」などの迷惑トラブルや事故も発生します。

これはほんの一例です。

こういった連絡があったときには“迅速”かつ“的確”に対応することが重要です。

もし、これが出来ないと入居者からの二次クレームに繋がり、早期退去の原因となります。

”なかなかトラブルは起きないし心配いらない”ではなく、”何かあったら大変だから準備しておこう”という気持ちが大事です。

自主管理の大家さんで「ちゃんと対応できるか心配」などお考えの方は、管理会社に賃貸管理委託をして協力してもらいましょう。

また、入居者対応・クレーム処理がしっかりとしている管理会社を選ぶようにしましょう！