賃貸経営には様々なトラブルが付きものですが、その中でも最も多くの管理者を悩ませているのがクレームです。
クレーム対応は、やはりストレスが掛かりますし、対処するには様々な手配や自らで行うこともあり、時間も取られてしまいます。
そこで、今回は入居者対応・クレーム処理の難しさについて説明していきます。
このページでは、どのようなトラブルがあるのか、またその対処方法はどのようにしたら良いかをご説明していきます。
入居者対応・クレーム処理は多岐に渡る
一言に、入居者対応・クレーム処理と言っても、その内容は色々とあります。
大きく分けると、下記の2つになります。
①設備系トラブル ②人によるトラブル（迷惑トラブル・事故など）
それでは、一つずつ見ていきましょう。
①設備系トラブル
入居者からの連絡で最も多いのが設備に関するものです。
賃貸物件に備え付けられている給湯器や冷暖房器具の故障などのトラブル対応・水道関連の故障などが挙げられています。
もし対応が遅くなってしまうと、場合によっては銭湯代金やホテル代金を請求されると言う二次クレームに発展してしまう可能性があります。
そうならないためには、最初の段階でのヒアリングと状況確認が重要で、設備に関する知識とスムーズな業者手配が必要です。
【よくある設備トラブルの一例】
・エアコンの効きが悪い ・換気扇が動かない ・お湯が出ない
・天井からの水漏れ ・トイレ、排水の詰まり ・断水、停電
・テレビ映りが悪い ・火災報知機の誤作動 ・共用灯が切れてる など
②人によるトラブル（迷惑トラブル・事故など）
設備以外のトラブルには、賃貸に入居している人たちの間で起きるトラブルもクレームの原因となりやすいため、注意をしなくてはいけません。
その中でも特に対応が難しいと言われているのが騒音によるトラブルで、クレームから暴力事件などの危険な事態に発展しかねない問題のひとつです。
そのため、迅速かつ適切な対応をする必要があるのですが、騒音があったかどうかの事実確認やその原因・対策などを考慮した上で、それぞれの入居者を納得させなければいけません。
また、ゴミ出しや掃除の問題からクレームが出るという事もあり、こちらは入居者が原因となる以外にも猫などの動物が原因となる事もあります。
さらに、迷惑駐車・駐車場内の事故・駐輪場の整理・植栽の整備・ペットのマナー・不審者・空き巣被害といったトラブルも考えられます。
入居者対応・クレーム処理のポイント
入居者対応・クレーム処理のポイントは、迅速かつ的確に対応することです。
これをするためには、しっかりと原因を把握して正確な対応をしなければいけません。
ただし、これを大家さんだけで行なおうとすると更なるトラブルに発展してしまったり、費用が発生するときに自らあるいは借主のどちらが負担するのかというところで頭を悩ませてしまいがちです。
そこで、面倒なことは一切したくない場合は、管理会社に委託するということも出来ます。
自分で対処出来ない場合は、管理会社にお任せしましょう！
このように賃貸経営をしていると必ず出てくるのが様々なトラブルやクレームなのですが、これを大家さんだけで対応しようとしても日中仕事などをしていると、どうしても時間が取れない・対応できないと言う事も増えてきます。
また、一日中外で出かけたり、時には旅行に行ったりすることもあると思いますが、トラブルというのはいつ起きるか分からないため、そういったときに急遽の対応が必要になったりします。
特に賃貸物件の場合は入居している人の生活時間帯も異なっているので、それが原因で対応が遅れてしまって余計にトラブルやクレームが発展してしまうという事もあります。
なので、1棟マンションなど戸数が多い大家さんでは、自主管理では限界が出てきます。
面倒なことは避けたい場合や自主管理が大変になってきたなと感じた場合は、管理会社に委託するという方法もあります。
管理会社に委託しておけば、自分が対応できない時間帯でもスムーズに対応してもらえますし、必要に応じて相談しながら対策を講じる事も可能です。
そこからアドバイスを受けて賃貸管理のノウハウに活かす事もできるので、管理委託に任せると言う方法がオススメされています。
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